文｜本刊记者  李艳芳

近日，西安“奔驰女车主维权”事件引发社会广泛关注，围绕汽车消费维权难的讨论日渐增多。明明是消费者权益受到侵害，却囿于极高的维权成本，无法让自己的权益得到主张。

此次事件以双方的和解而暂告一段落，但广大消费者期待的是，本次事件不能就以个案的解决而结束，必须通过这一事件推动整个行业进行实质性变革，让汽车消费服务真正获得保障，而这也是当下汽车高质量、可持续发展的重要一环。

与其在消费者维权引起轩然大波后才被动解决问题，不如从供给侧做好保障，主动承担相应责任，营造良好消费环境。责任层次理论按照强制性和伦理要求的不同将企业社会责任分为必尽责任（法律法规规定必须做的行为）、应尽责任（利益相关方的相关诉求）和愿尽责任（超越必尽责任和应尽责任，企业自愿承担的责任），而这恰恰可以从供给端，不断优化汽车制造商和服务商的理念和行为，解决汽车消费领域的突出问题。

必尽责任——

严格遵照各项标准，让消费者“放心用车”

必尽责任是指企业管理和经营行为要符合法律法规的要求，是其最低的义务要求。当这种责任没有得到履行的时候，会受到法律或行政处罚。企业履行应尽责任可以保障企业降低运营过程中存在的风险。

2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示，汽车产品（含零部件）的投诉从1.5万件/年，上升至1.9万件左右/年，投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。

汽车消费维权难主要表现在：一是经营者巧立名目，消费者辨识难；二是经营者不提供凭证，消费者取证难；三是产品质量出现纠纷，消费者鉴定难；四是经营者推诿扯皮，消费者协商难；五是维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难。

结合汽车消费领域投诉问题，汽车生产商和经销商必须要尽到以下几方面的责任。

全文详见《可持续发展经济导刊》2019.05期